城建智控人工智能技術(shù)賦能城建集團“接訴即辦”業(yè)務(wù)
發(fā)布時間：2025-03-12
城建集團作為新時代首都建設(shè)的排頭兵，始終以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，深入貫徹落實習(xí)近平總書記"堅持以人民為中心的發(fā)展思想"，緊緊圍繞首都"四個中心"戰(zhàn)略定位，將國家戰(zhàn)略部署全方位融入城市建設(shè)發(fā)展全過程。
接訴即辦系統(tǒng)作為深入踐行總書記"民有所呼、我有所應(yīng)"重要指示精神的首都創(chuàng)新范例，是集團服務(wù)超大城市精細化治理的核心載體。這一實時感知城市治理動態(tài)的智能化平臺，使新時代首都發(fā)展成果通過12345市民服務(wù)熱線惠及萬千市民，生動詮釋了以人民為中心的價值追求與新時代首善之區(qū)的實踐偉力。
自上線以來，集團公司的"接訴即辦"系統(tǒng)運行穩(wěn)定，成效顯著，群眾滿意度持續(xù)提升。為進一步提升系統(tǒng)效能，城建集團勇?lián)厝?，?智慧賦能、服務(wù)升級"為目標(biāo)，推動系統(tǒng)智能化升級。城建智控作為集團公司旗下的科技創(chuàng)新企業(yè)，以人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動力，為"接訴即辦"系統(tǒng)注入了強大的智能基因，致力于打造"智慧化、精準(zhǔn)化、高效化"的訴求處理新模式。
通過智能化手段，城建智控信息化團隊構(gòu)建了"智能識別-精準(zhǔn)分派-快速響應(yīng)-全程跟蹤"的閉環(huán)管理體系，實現(xiàn)了對市民訴求的精準(zhǔn)識別與快速響應(yīng)。系統(tǒng)采用自然語言處理技術(shù)，訴求識別準(zhǔn)確率達90%以上；通過智能分派算法，訴求處理時效提升40%；建立大數(shù)據(jù)分析模型，實現(xiàn)熱點問題預(yù)警和趨勢研判。這一變革不僅使集團的服務(wù)水平邁上了新臺階，更為使用者帶來了前所未有的便捷、高效服務(wù)體驗，真正實現(xiàn)了"民有所呼、我有所應(yīng)"的服務(wù)承諾。
1.智能工單處理支持：高效響應(yīng)，精準(zhǔn)規(guī)范
城建智控為接訴即辦系統(tǒng)注入了智能化處理能力。自動識別工單內(nèi)容，結(jié)合話術(shù)庫響應(yīng)規(guī)范生成回答模板，同時參考從海量的歷史經(jīng)驗提煉出相關(guān)問題關(guān)鍵提示或回避信息，匹配當(dāng)前問題特點。在溝通過程中，根據(jù)工單內(nèi)容關(guān)聯(lián)提示相關(guān)法律法規(guī)和注意事項。例如，針對“施工噪音投訴”，系統(tǒng)會推薦《環(huán)境噪聲污染防治法》相關(guān)條款，并提供具體條文內(nèi)容，確保工作人員依法依規(guī)處理問題的規(guī)范性和權(quán)威性，幫助工作人員快速掌握問題核心，提供參考問題答復(fù)，提升答復(fù)效率。
2.智能派單：精準(zhǔn)分配，優(yōu)化資源配置
城建智控通過AI技術(shù)，實現(xiàn)了工單的智能派發(fā)。傳統(tǒng)的工單派發(fā)依賴人工判斷，而借助人工智能技術(shù)，系統(tǒng)能夠自動分析工單內(nèi)容，識別問題類型、地理位置、所屬項目地點的GIS信息等，結(jié)合集團公司各單位的組織職能，推薦最合適的處理單位，確保工單分配的科學(xué)性和高效性。同時通過派單的執(zhí)行情況所反饋的數(shù)據(jù)結(jié)合學(xué)習(xí)算法，持續(xù)優(yōu)化派單模型。
3.智能判斷解決效果：閉環(huán)管理，提升滿意度
升級后的接訴既辦工作引入了智能判斷解決效果的算法，根據(jù)問題回訪情況自動生成解決效果評分。在對訴求人員的回訪中，通過語音識別技術(shù)，對回訪電話分析內(nèi)容，人工智能會對表達不滿的回復(fù)判定為未解決，并提示工作人員回顧問題處理過程再次跟進，確保問題徹底解決。在問題處理的過程中，結(jié)合訴求人的反饋和工單的實際解決情況及時預(yù)判督促跟進，更好達成接訴既辦工作的高滿意度。
4.智能報告生成：數(shù)據(jù)驅(qū)動，賦能科學(xué)決策
通過數(shù)據(jù)分析和自然語言生成（NLG）技術(shù)，接訴即辦系統(tǒng)實現(xiàn)智能報告生成功能。能夠根據(jù)積累的數(shù)據(jù)，進行智能匯集、切片分析形成日報、周報、月報等，內(nèi)容包括工單數(shù)量、問題類型分布、處理進度、高頻問題區(qū)域等關(guān)鍵指標(biāo)，并輔以可視化圖表，幫助管理層快速掌握接訴即辦工作的整體情況。通過分析歷史數(shù)據(jù)，預(yù)警某些區(qū)域或類型集中的情況，從而幫助集團提前部署資源，優(yōu)化服務(wù)流程，從源頭上減少投訴的發(fā)生。解讀挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和洞察，為管理層提供決策支持。
5.未來展望：人工智能驅(qū)動接訴即辦再升級
城建智控將繼續(xù)推動接訴即辦系統(tǒng)的智能化升級。利用機器學(xué)習(xí)算法，對潛在投訴風(fēng)險進行預(yù)測，幫助集團提前采取預(yù)防措施，減少投訴發(fā)生率。構(gòu)建接訴即辦智能知識庫，實現(xiàn)知識的自動化積累與共享，為工作人員提供更全面的支持。
一直以來，城建智控都將“接訴即辦”作為提升城市管理與服務(wù)水平的重要抓手，致力于以快速響應(yīng)、高效辦理的態(tài)度解決市民的訴求。近期，公司更是憑借在“接訴即辦”工作中的突出表現(xiàn)，榮獲集團公司“2024接訴即辦先進單位”榮譽稱號。同時，公司行政總監(jiān)田鴻婕同志獲“信訪維穩(wěn)工作先進個人”稱號；綜合管理部葛云龍、王欣兩位同志獲“行政保衛(wèi)工作先進個人”稱號。這些榮譽是對城建智控及全體員工辛勤付出的肯定，也是對未來工作的鞭策。未來，城建智控將繼續(xù)依托先進的人工智能技術(shù)作為核心驅(qū)動力，持續(xù)為集團接訴即辦業(yè)務(wù)注入新活力。
